Ett SLA måste läsas för den tjänst företaget beställer. SLA står för service level agreement och används för avtalade servicenivåer. Det kan beskriva olika mål, mätningar och rutiner beroende på erbjudandet. Börja med att fråga om ett sådant avtal finns, vad det omfattar och var villkoren är dokumenterade. Den här guiden ger frågor för avtalsgranskningen. Den påstår inte att alla mobila bredbandsabonnemang innehåller samma garantier.
Skilj behovet från rubriken i offerten. Företaget kanske behöver kunna följa upp felavhjälpning, få särskilda rapporter eller veta hur tillgänglighet beräknas. Ange vilket arbetsbehov avtalet ska stödja. Ett uttryck som professionell uppkoppling säger inte vilka mål leverantören accepterar. Först när mål, omfattning och mätmetod är begripliga går det att bedöma hur ett SLA passar verksamheten och vilka andra åtgärder företaget behöver planera.
Vad omfattas av servicenivån?
| Kontrollpunkt | Underlag för företagets beslut |
|---|---|
| Mål och omfattning | Skriv tjänst, leveranspunkt och vad som faktiskt mäts. Separera svar, åtgärd och tillgänglighet och be om leverantörens definition för varje begrepp innan offerter jämförs. |
| Tid och undantag | Ange mätperiod, servicefönster och hur tiden börjar räknas. Lista undantag, kundens förberedelser och hur företaget får underlag när en händelse bedöms falla utanför målet. |
| Uppföljning | Dokumentera rapport, kontakt och rutin för missade mål enligt accepterade villkor. Håll företagets observationer och avtalsmätningen tydliga och spara vad som krävs för eventuell fortsatt utredning. |
Identifiera exakt tjänst och leveranspunkt. Avtalet kan behöva skilja mellan anslutningen, levererad router och företagets eget nätverk. Fråga var leverantörens ansvar börjar och slutar. Om målet mäts vid en viss punkt ska den vara angiven. Ett problem i ett arbetsrum eller en molnapplikation behöver inte omfattas av samma mått som internetanslutningen. Företaget ska därför inte läsa ett mål som om det beskriver varje enhets hela arbetsupplevelse.
Kontrollera vilka delar som har separata avtal. En IT-partner kanske ansvarar för lokalt nätverk medan operatören ansvarar för datatjänsten. Ange hur resultat ska delas mellan parterna när orsaken är oklar. Läs installationsguiden för företagets 5G-bredband för leveransgränserna. Ett SLA är lättare att använda när den faktiska installationen och dess ansvarskarta går att jämföra med formuleringarna i avtalet.
Är målet svarstid, åtgärdstid eller tillgänglighet?
Be om definitionen av varje tidsbegrepp. Svarstid kan avse när en felanmälan får ett första svar. Ett mål för återställd funktion gäller ett annat steg. Fråga vad som räknas som mottaget ärende, påbörjat arbete och avhjälpt fel. Leverantörens egna definitioner behöver läsas före jämförelsen. Två offerter med samma antal timmar är inte likvärdiga om timmarna avser olika saker eller börjar räknas vid olika tidpunkter.
Läs tillgänglighet som ett beräknat mått. Om en procentsats anges ska det framgå vilken period, tjänst och mätmetod den gäller. Fråga hur avbrott registreras, vem som gör beräkningen och vilka händelser som räknas bort. Det går inte att tolka en procentsats fullt ut utan den informationen. Den ska inte heller användas som ett löfte om att verksamheten slipper avbrott under vissa viktiga arbetsmoment.
Ett räkneexempel på varför perioden spelar roll
Exemplet här är en ren beräkning. En period på trettio dygn innehåller 43 200 minuter. En tusendel av den tiden är 43,2 minuter, alltså 43 minuter och 12 sekunder. Om man räknar 99,9 procent av hela perioden blir den återstående andelen lika stor som detta antal minuter. Det är inte ett aktuellt erbjudande, en accepterad avbrottstid eller en definition av någon operatörs SLA.
Använd exemplet för att ställa rätt följdfrågor. Om avtalet räknar servicetid, använder en annan period eller undantar vissa händelser blir underlaget annorlunda. Fråga även om ett långt enstaka avbrott och flera korta avbrott behandlas lika i uppföljningen. Företaget behöver förstå hur en rapport tas fram. Den matematiska beräkningen kan visa storleksordning, men ersätter inte avtalets sätt att definiera tjänstens tillgänglighet.
När räknas tiden och vilka undantag finns?
Kontrollera servicefönstret. Räknas tiden under hela dygnet eller endast vissa dagar och timmar? Vad gäller för ärenden som kommer in strax före ett servicefönster slutar? Be leverantören visa ett exempel med ett relevant datum och klockslag. Spara svaret tillsammans med avtalet. Ett kontor med arbete på helger behöver särskilt kunna se hur den faktiska arbetstiden förhåller sig till den tid då servicenivån mäts.
Läs villkoren för planerat arbete och andra undantag. Fråga vilka händelser som ligger utanför målet och hur företaget informeras om dem. Kontrollera även vad kunden behöver göra för att leverantören ska kunna agera, exempelvis ordna tillträde eller lämna uppgifter. Lista beroenden som påverkar ärendets hantering. Målet blir svårare att följa upp om företaget saknar underlag för när ett undantag tillämpades eller vilken uppgift som väntade på kundens åtgärd.
Hur följs ett missat mål upp?
Be om rapport och rutin före beställningen. Vilken information får företaget och hur ofta? Hur begärs utredning om uppgifterna inte stämmer med era observationer? Fråga om avtalet anger någon särskild följd när målet inte uppnås och hur den i så fall begärs. Utgå inte från automatisk ersättning eller en viss kompensation. Det är de accepterade villkoren som behöver granskas, inklusive eventuella tidsgränser och krav på underlag.
Dokumentera företagets observationer utan att ersätta avtalsmätningen. Tidpunkt, tjänst, berörda arbetsmoment och supportärende kan hjälpa vid uppföljning. Ett hastighetstest av mobilt bredband är däremot inte automatiskt samma sak som ett avtalsenligt tillgänglighetsmått. Spara vilken mätning som gjorts och vad den beskriver. Då kan leverantören och företaget jämföra relevanta uppgifter i stället för att två olika mått behandlas som direkt motsägande.
Ingår SLA i ett vanligt bredbandspaket?
Fråga om det exakta erbjudandet. Att en leverantör säljer särskilda serviceavtal betyder inte att dessa ingår i varje abonnemang. Tele2 beskriver service och support för företag med olika serviceupplägg. Använd det som ett exempel på varför omfattningen måste identifieras. Be om dokumentation som hör till er order och kontrollera att tjänst, kundtyp och eventuella tillägg faktiskt motsvarar det ni tänker acceptera.
Skilj SLA från supportens kontaktväg. Företaget behöver fortfarande veta vem som får anmäla fel och hur en pågående störning hanteras. Läs guiden om supportavtal för mobilt bredband för administrationen av hjälpen. Det avtalade målet och den praktiska supportvägen stödjer olika delar av arbetet. Det ena ska inte användas som ett underförstått svar på frågor som den andra delen lämnar öppna.
Kan ett SLA ersätta företagets reservplan?
Planera verksamheten under en störning. Ett avtalsmål gör inte automatiskt de prioriterade arbetsmomenten tillgängliga medan ett fel utreds. Om verksamheten behöver en alternativ väg finns guiden om reservuppkoppling för företag. Bestäm vilka uppgifter som ska fortsätta, vem som fattar beslut och hur en återgång godkänns. Bedöm avtal och reservplan tillsammans utan att behandla ett löfte om service som om en andra anslutning redan finns.
Godkänn avtalet först när måtten går att förklara. Företagets ansvariga ska kunna beskriva vad som mäts, när tiden räknas, vilka undantag som gäller och hur uppföljning görs. Spara de bekräftade svaren med beställningen av mobilt bredband för företag. Då kan ett SLA bli ett användbart underlag för leverantörens åtagande och för företagets egna beslut, i stället för en förkortning som låter tydlig men tolkas olika av alla inblandade.