En svarsgrupp fördelar företagets inkommande samtal mellan utvalda personer. Bestäm vilka som svarar, vad som händer i samtalskön och hur öppettider styr nästa steg. Den här guiden hjälper er att ställa in och testa ett fungerande samtalsflöde efter att ni valt växellösning.
Börja med ansvar före inställningar. En kö hjälper inte om ingen bevakar den, och ett meddelande behöver någon som återkommer. Om ni ännu väljer tjänst, läs först om mobilväxel för småföretag. Här fokuserar vi på den dagliga hanteringen av kundsamtal.
Börja med att förstå hur kunderna ringer
Innan du väljer en växel behöver du veta var samtalen tar vägen i dag. Ringer kunderna ett gemensamt nummer, en viss medarbetare eller flera olika mobiler? Fråga dem som brukar svara. De vet ofta vilka tider det är svårt att hinna med och vilka frågor som återkommer. Skriv ned några konkreta situationer från den senaste veckan. Det ger ett bättre underlag än att bara välja paketet med flest funktioner.
Tänk dig en liten verkstad där ägaren både arbetar med beställningar och svarar i telefon. När en kund står vid disken kan nästa samtal bli liggande. Problemet behöver inte vara att företaget har för få telefoner. Det kan vara att ingen annan vet när de ska ta över. En enkel svarsgrupp och en tydlig ansvarsfördelning kan vara värda att undersöka innan ni ändrar hela arbetssättet.
Skilj också på olika sorters ärenden. En kund som vill boka ett möte kan ofta vänta på återkoppling. En förare som står utanför en låst port behöver kanske hjälp direkt. Bestäm vilka samtal som måste nå fram snabbt och vilka som kan gå till ett meddelande. Då kan ni anpassa lösningen efter verkliga behov och undvika att alla blir störda av varje ringning.
Låt ett tydligt företagsnummer samla kontakten
Ett gemensamt nummer gör det enklare att visa kunderna vart de ska ringa. Använd samma kontaktuppgifter på hemsidan, i mejlsignaturen och på fakturor där det är relevant. Om olika gamla nummer fortfarande ligger ute kan ni behöva en plan för hur de ska hanteras. Kontrollera alltid vem som äger numren innan ni beställer en flytt eller ändrar ett befintligt abonnemang.
Under växel för företag kan du läsa om lösningar med bland annat svarsgrupper och öppettider. Kontrollera vilka funktioner som ingår i det alternativ du överväger. Fråga särskilt hur ett befintligt nummer kan användas och om någon del av er nuvarande telefoni behöver ändras. Det är bättre att reda ut det före bytet än när kunderna redan försöker ringa.
Behåll personliga direktnummer där de fyller en funktion. En kundansvarig kan behöva vara lätt att nå, samtidigt som företagets huvudnummer fungerar som reserv. Skriv ned vad som ska hända när personen är ledig, sjuk eller slutar. Kundrelationen ska kunna fortsätta även när någon annan tar över. En sådan rutin är minst lika viktig som själva telefonnumret.
Ställ in svarsgrupp och samtalskö med tydligt ansvar
En svarsgrupp kan hjälpa flera personer att dela på samtalen, men den behöver ett tydligt arbetssätt. Ska alla tillgängliga telefoner ringa samtidigt, eller ska samtalet gå vidare i en bestämd ordning? Vilka personer ska vara med på morgonen och vilka täcker lunchen? Kontrollera vad växeln stöder och välj det upplägg som passar hur ni faktiskt arbetar.
Utse också någon som ansvarar för missade samtal och meddelanden. Annars kan flera kollegor tro att någon annan redan har ringt upp. Det räcker ofta med en gemensam lista där ni skriver ärende, ansvarig person och nästa steg. Ta bara med de uppgifter som behövs för att följa upp kontakten och använd företagets godkända system. Privata anteckningar i olika telefoner blir snabbt svåra att hålla ihop.
Bestäm en återkoppling som ni kan hålla. Det är mer hjälpsamt att säga att ni återkommer under eftermiddagen och sedan göra det än att lova ett snabbt svar utan ansvarig. Om ni behöver undersöka något kan ni bekräfta att frågan är mottagen. Kunden slipper då ringa igen bara för att kontrollera att meddelandet nådde fram.
Gör öppettider och meddelanden lätta att förstå
Ett telefonmeddelande ska hjälpa kunden vidare. Berätta kort vilket företag personen har nått, om ni har stängt och vad nästa steg är. Undvik långa presentationer innan den viktiga informationen kommer. Om kunden kan lämna ett meddelande, tala om vilka uppgifter ni behöver. Namn, ett nummer att ringa tillbaka till och en kort beskrivning av ärendet räcker ofta.
Glöm inte helgdagar, semester och tillfälliga avvikelser. Någon behöver ansvara för att kontrollera meddelandet när öppettiderna ändras. Lägg gärna in en återkommande påminnelse inför större ledigheter. Ring sedan själv till företagsnumret från en annan telefon. Det är ett enkelt sätt att upptäcka att ett gammalt besked fortfarande spelas upp eller att ett knappval leder fel.
Om ni har flera avdelningar bör valen vara få och begripliga. Kunden ska inte behöva känna till er interna organisation för att välja rätt. Beskriv vad personen vill ha hjälp med, till exempel en befintlig beställning eller en ny förfrågan. Se också till att det finns en väg vidare för den som är osäker. För många val kan göra en enkel kontakt onödigt lång.
Prova lösningen i er vanliga arbetsmiljö
| Testa från ett annat nummer | Godkänt när |
|---|---|
| Alla i gruppen är upptagna | Kunden får rätt köbesked eller nästa kontaktväg. |
| Ingen svarar | Meddelandet når den utsedda ansvariga personen. |
| Stängt eller helgdag | Rätt öppettidsbesked spelas upp och återkoppling är planerad. |
Planera bytet till en period när någon har tid att testa. Gå igenom inkommande och utgående samtal, hänvisningar, meddelanden och vad som händer när ingen svarar. Prova från både kontoret och de platser där medarbetarna brukar arbeta. Om samtalen hanteras i en app behöver ni också veta hur den fungerar tillsammans med era telefoner och den uppkoppling som används.
Gör en kort introduktion för kollegorna. Visa hur de ser ett inkommande företagssamtal, ändrar tillgänglighet och hittar ett meddelande. Låt alla prova själva. En instruktion på en sida med de vanligaste momenten är ofta mer användbar än en lång manual som ingen öppnar. Lägg instruktionen där den går att hitta även för en nyanställd eller tillfällig vikarie.
Behöver ni också nya telefoner? Jämför företagsabonnemang och läs telefonens och växelns villkor var för sig. Jämför samma kundtyp, momsvisning och avtalsperiod och räkna växeln separat.
Följ upp det som faktiskt gör skillnad
Efter några veckor är det dags att fråga om vardagen har blivit enklare. Har fler samtal en tydlig ansvarig? Vet alla vem som täcker upp vid lunch? Får kunderna besked när de behöver vänta? Om er lösning visar samtalsstatistik kan ni använda den som stöd, men komplettera med medarbetarnas erfarenheter. En siffra säger inte alltid varför ett samtal missades.
Ändra en sak i taget. Om morgonen är stressig kanske en extra person ska vara med i svarsgruppen då. Om många kunder väljer fel kan meddelandet behöva skrivas om. Det blir lättare att se vad som hjälper när ni gör små, tydliga förändringar och följer upp dem. Målet är inte att varje medarbetare alltid ska vara tillgänglig, utan att kunden möter ett fungerande företag.
Testa headsetet i er arbetsmiljö. Ett headset kan göra det enklare att anteckna under samtalet och hålla händerna fria. Kontrollera att det passar telefonen och den samtalslösning ni väljer. Vill du gå vidare med själva telefonin kan du kontakta MobilPartner med er lista över behov. Då blir det lättare att diskutera rätt lösning från början.